工作中有良好溝通是非常重要的。除了面對面溝通，通過電話溝通更是常見。電話中，只有聲音能傳達，因此通常一個人的形象在每一通電話中就決定了，對話中的的每一段話語都能影響對方對你的評斷，如何說好一口話，絕對是職人最重要的課題之一，也是建立關係的關鍵。

本次講座首次以遠距教學方式邀請新竹與台中學員共同參予，讓三方(台北/新竹/台中)學員都能實際體驗到無法看到對方時的電話溝通技巧。講座一開始，溫顧問先放了兩段狀況錄音給學員們聽，第一通的狀況為客服人員遇到需要詢問的狀況時，顧客在線上等了約3分鐘的時間。溫顧問說電話裡有一大段空白時間，是非常忌諱的且非常不禮貌的，聰明的客服應該要先留下顧客的聯絡方式，待找到答案再回覆才對，以不耽誤顧客時間為準則。

第二通電話在強調客服人員的態度，好的語氣能讓人舒服，其實不外乎讓聽者開心，才能讓電話溝通更有效。溫顧問說，顧客的感受度來自於三大點，一為電話能否很快接通、電話接聽者是否態度友善及問題是否能獲得解決。

電話溝通的基本原則就是：

1. 電話鈴響起時便接聽，如同事不在，請在三聲內代接，若同組人員都不在，請將個人電話設定至語音信箱留言。

2. 接起電話後，記得面帶笑容講電話，展現親切感，接續對話才有效。

3. 依照電話禮儀話術來做基本應答，才能展現公司表達的一致性形象。 4. 要熟悉公司的基本服務資訊，提供正確的資訊。

面對面溝通與電話溝通的差異差異在於，當面溝通52%在於肢體表情、40%在聲音高低，只有8%在於語言表達；但電話溝通，52%在於聲音高低、45%在於語言表達，僅3%在於想像中的肢體表情。兩者之中，聲音是絕對具有影響力的，經由電話傳達是你的聲音、心情，媒介便是聲音、語氣、語調、速度，這種種條件同時會引導客戶的信任及興趣。

技法上，溫顧問表示，在外撥電話時，請記得幾個溝通藝術：

1. 打電話的態度

2. 理清自己的思緒

3. 表明身分

4. 表明至電的目的

5. 確定對方是否有適合通話的時間

6. 給對方有足夠時間反應

7. 注意用字遣詞及稱謂

8. 誤與旁人交談

9. 留言請對方回覆

10. 適時的結束電話，並切忌在客戶掛斷電話前就先掛斷電話。 

電話溝通中，最怕遇到的就是顧客抱怨，常常有人覺得這不是我引起的、這不是我部門的錯誤，因而對於顧客進行一連串的反問與推拖，反而讓顧客抱怨越滾越大。溫顧問說，正確的態度應該是當顧客對同仁反映對公司或部門的任何抱怨與不滿時，同仁要把自己當成公司或部門的代表，懂得適時的接收，溫顧問建議可轉換個觀念想想最好，就當自己10%的薪水是給顧客罵的。

因為，再好的顧客永遠都有進步的空間，服務流程的疏忽是難免的，如何適時補救並預防再發生才是關鍵。溫顧問再三跟學員強調，能解決顧問與公司的問題，才能創造雙贏之局面。

處理顧客抱怨的關鍵：

1. 強烈的使命感、正確的工作觀

2. 真誠的服務對待、專業的決策對應

3. 求進步提升自我、預防問題再發生

4. 角色扮演應該偏向中立，並勇於負責

抱怨電話處理五步驟：

1. 表達歉意：以關懷顧客的情緒先行道歉

2. 探詢問題：引導顧客說出事情的經過

3. 積極聆聽：以同理心支持顧客

4. 查明事實：用負責任的心為顧客處理

5. 取得諒解：盡全力解決顧客問題，再次致歉

唯有掌握聲音的情緒語言、深植人心的溝通方法、合理有效的時間管理及圓滿和諧的問題處理，才能讓你在說話中，就能展現自己的形象與魅力，無論是電話或當面溝通都能得到最好的效果。